3月初，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“国寿寿险”）向外界发布“国寿好服务”，旨在通过构建多样化专业性金融服务体系，打造“简捷、品质、温暖”的好服务体验，全心全意守护人民美好生活。 作为大型国有金融保险企业，国寿寿险向来以体量大、网点多著称，并且有着5亿多的客户规模。如此挑战下，国寿寿险是如何推动高质量服务落地生根，实现“知行合一”？ 变革运营模式，重塑服务价值链 做好保险服务为何要聚焦运营，强化运营？多年前在一场行业论坛上，国寿寿险相关负责人曾如是指出，“运营服务是保险公司的生命线，它在为一线销售人员不断地赋能，试想没有后端的这种支持，我们的保单如何去实现，我们的服务如何去实现？所以运营服务是保险公司的生命线。” 带着这样的认知，近年来国寿寿险持续推动运营服务能力迭代升级。落地实践上看，国寿寿险确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，全方位推进运营六大变革。具体而言，这六大变革分别是： 管理方式变革。通过服务、作业、管控的职责不断分层、分域调整，形成了“生产、服务、控制”三位一体组织新格局； 业务规范变革。形成涵盖全国统一实务到流程体验评价，工作事项指引到岗位指南指引，再到岗位人力配置标准等一系列标准规范新体系； 作业方式变革。从县级分散作业，到市级集中、省级集中作业，再到全国共享作业，实现了作业资源集约共享，全国一盘棋的智能集约生产新局面； 服务方式变革。从传统、单一的柜面服务为主，发展到线上+线下多触点服务，进入了多元化、连接化、接续化的服务多触点触达新阶段； 系统变革。运营各环节从手工到实现电子化、线上化、智能化，让作业、服务、管控开启了数字化发展新征程； 流程变革。自研“3633”流程再造法，完成了“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及形成了端到端流程管理体系，为建设公司“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了新基础。 近年来，国寿寿险构建了先进的新“睿运营”模式，构筑了完备的高质量运营服务体系，创建了统一精细的作业和服务标准，打造出专业化的人才队伍，深耕科技驱动数智化运营。 站在行业维度，新“睿运营”模式一定程度上也推动了保险服务价值链的重塑，重新定义着保险服务的广度与深度。 拥抱数智化，深化服务感知度 数字经济时代，各行各业都在加速数字化转型，保险业亦不例外。早在2022年1月，监管就发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，提出要以数字化转型推动银行业和保险业高质量发展；中央金融工作会议提出的“五篇文章”中，数字金融也位列其中。 于保险业服务端而言，融入科技会带来怎样的赋能效应？保险公司又该围绕哪些层面加强投入呢？观察国寿寿险的数智化之路可以感受到，险企主动拥抱科技、推动数字化转型，可以让保险服务更加“简捷”。 在国寿寿险看来，“简捷”代表着一步即达、触手可及，让客户更省心。据了解，为了给客户提供更简便易得的保险服务，国寿寿险的新“睿运营”模式就借助数字化连接和智能模型，将全国的资源连接在一起，实现了全国运营的集约化管理，这使得该公司既保留了传统的网点优势，又能适应互联网时代的要求。 此外，为适应客户线上化、智能化的服务需要，国寿寿险还打造出“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道，这有效打破了时间与空间的限制，使保险服务可以7×24小时不间断。 如今，数字化、智能化的保险服务工具也备受客户青睐，如国寿寿险由寿险APP、小程序、官微所构成的线上服务平台矩阵已得到广泛使用，2023年寿险APP注册用户数近1.5亿人，是五年前的2.3倍，月活人数近千万。与此同时，国寿寿险客服柜面也逐步从传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”四位一体的客户体验中心转变，尤其是科技感十足的柜面智慧柜员机让“全自助”“免排队”服务模式成为可能。 经营品质化，大消保嵌入治理体系 2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施，目前已满周年。文件要求银行保险机构应建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿到业务流程各环节。 在此方面，国寿寿险积极践行，将消费者权益保护工作融入到公司治理与经营管理之中，实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作，从无到有建立健全消保组织架构、制度体系和运行机制，形成“全员参与、全面覆盖、全链条管理”的大消保格局。 难能可贵的是，国寿寿险还将保护消费者合法权益纳入到企业文化建设，植入到国寿人的基因当中。 在保险服务层面，国寿寿险除了注重保护消费者权益外，为了更好地做到“听所有客户声音，听客户所有声音”，国寿寿险还不畏繁琐，坚持开展常态化客户声音采集工作，年均采集客户评价超千万人次。 据悉，自2021年起，国寿寿险第三方调查客户好评度连续四年保持高位，2022年监管服务质量指数评价位居寿险行业前列。 扩展内涵外延，加速构建康养生态 “以客户为中心”是保险业转型过程中的一个高频词，也成为很多险企经营发展的共识。从保险服务方面看，要做到“以客户为中心”，不仅需要险企有质量、有效率，更要有温度。 各类保险服务中，最能体现保险服务价值和温度感的无疑是“理赔”，近年来以国寿寿险为代表的头部险企，就围绕理赔服务不断创新求变。 如2019年，国寿寿险创新推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，已累计为80余万名客户给付金额372亿元；2023年，打破“就医后理赔”的传统模式，推出“理赔预付”服务，已提前赔付2.8万人次近5亿元。此外，国寿寿险还聚焦医疗+保险+互联网场景，为客户提供理赔直付模式。截至2023年底，理赔直付累计服务客户已超2950万人次。 除了承保、理赔等传统保险服务内容外，近年随着我国人口老龄化程度加深，国民的健康及养老服务需求大幅增加，这也使得越来越多的险企积极拓展保险服务内涵外延，布局“保险+康养”服务模式。其中，有着强大综合金融实力与生态融合能力的国寿寿险，就在探索康养服务模式中逐渐显露优势。 布局思路上看，国寿寿险将健康养老生态工程确立为“八大工程”之一，并确定了以“城心”机构养老为主，现有城郊机构养老、居家养老和社区养老为辅的“保险+养老”服务模式。 探索进展上，国寿寿险正在快速突破，目前已启动布局的养老项目有14个，覆盖13个城市。 另据透露，到“十四五”末，国寿寿险还计划在全国约30个城市形成养老服务供给能力，远期将根据市场与客户需求变化，滚动式调整养老项目的城市规划布局。 （注：此文属于央广网登载的商业信息，文章内容不代表本网观点，仅供参考。） 更多精彩资讯请在应用市场下载“央广网”客户端。欢迎提供新闻线索，24小时报料热线400-800-0088；消费者也可通过央广网“啄木鸟消费者投诉平台”线上投诉。版权声明：本文章版权归属央广网所有，未经授权不得转载。转载请联系：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原创的行为我们将追究责任。