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    一季度安徽消保委为消费者挽回损失超1035万元 保险销售、理赔纠纷成投诉高发区

    放大字体  缩小字体 发布日期:2023-04-05  浏览次数:134

    大皖新闻讯 电信服务营销手法花样较多,原业务取消后也不能再开通,资费只能上升不能降低;新能源车企售后服务不完善,不履行“三包”承诺;保险销售纠纷和理赔纠纷成为投诉的“高发区”,强制捆绑搭售、不合理收费等行为一直屡禁不止……4月5日,大皖新闻记者从安徽省消保委了解到,今年第一季度,安徽省各级消保委共受理消费者投诉5341件,解决率95.06%,为消费者挽回经济损失1035.80万元。

    一季度为消费者挽回经济损失超1035万元

    数据显示,2023年第一季度,安徽省各级消保委共受理消费者投诉5341件,较去年同期的5384件降低了0.80%,已解决5077件,解决率95.06%,为消费者挽回经济损失1035.80万元,共接待消费者来访、咨询32390人次。

    图为安徽省各级消保委受理投诉与2021年同期变化表

    根据投诉性质分析,质量、售后服务、价格、合同、安全占据了消费者投诉的前5名。根据投诉商品分析,食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。根据投诉服务分析,生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。

    电信服务营销手法花样较多

    随着市场竞争日趋激烈,电信服务营销手法花样较多,侵害消费者权益情况时有发生,投诉主要涉及:业务套餐资费不明确,业务内容繁多,办理手续复杂,订购容易取消难;诱导消费者开通业务,外呼介绍新业务时避重就轻,收费、期限等关键内容一带而过;携号转网条件高,限制消费者转网;擅自开通、关闭业务项目,运营商未经消费者同意就擅自开通新业务,原业务取消后也不能再开通,资费只能上升不能降低;售后服务效率低,无法满足消费者合理诉求。

    2023年1月份,消费者周先生向池州石台县消保委投诉,称通讯运营商在没有经过其同意的情况下,擅自帮他开通了话费膨胀包业务,现在求助消保委,要求运营商取消该项业务。石台县消保委接诉后与该通讯运营商营业厅负责人沟通,消费者投诉情况属实。经调解,通讯运营商负责人向消费者解释了业务内容,后根据其意愿取消了话费膨胀包业务,同时退还2022年9月至2023年1月期间的业务收费,消费者对处理结果表示满意。

    安徽省消保委在接受记者采访时表示,电信服务运营商应加强消费者权益保护意识,制定业务套餐内容简单易懂,重要条款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位,切实保障消费者的知情权、公平交易权、隐私权。同时也提醒广大消费者,在办理业务时,要认真核实服务内容和收费情况,保留好业务宣传文字图片内容、业务办理单据和扣款短信提示等凭证资料,发生纠纷时要及时维权合法权益。

    新能源车企售后服务不完善

    新能源汽车产业近年发展迅速,产销增长迅速,新能源汽车技术本身具有一定的复杂性,消费者在使用过程中可能会遇到比油车更多问题。车企经营管理中存在一些不规范的情况,侵害消费者合法权益的现象频发。消费者投诉聚焦在:车企售后服务不完善,不履行“三包”承诺;车辆行驶中突然熄火、电机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏;销售公司诱导消费者签订不公平格式条款,减轻自身责任。

    2023年2月21日,一位消费者向芜湖市消保委反映,其2019年9月购买了一辆新能源汽车并与经营者签署了“三电”终身质保协议,现在车辆弱电控制系统出现故障导致无法刹车,存在极大的安全隐患。在送修时,经营者以消费者未在厂家指定的服务站进行车辆保养为由,拒绝为消费者提供免费维修服务,并让消费者承担更换零配件的费用。该市消保委接诉后核实,消费者的“三电”终身质保协议仍有效,但此次维修所需更换的零部件不在所签订的协议范围之内,故此次维修消费者需要自费更换零配件。

    安徽省消保委表示,经营者应做好解释工作,让消费者明明白白消费,以免造成不必要的误解。此外,新的汽车三包规定已将新能源汽车及相关配件纳入规定中,并明确了“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业,并将其作为拒绝承担三包责任的理由”的内容。新能源车辆生产企业应高度关注产品安全,特别是要强化数据网络安全、软件升级、加强辅助驾驶风险告知及质量管控,保障消费者人身财产安全;不夸大或者虚假宣传,履行所作承诺。新能源汽车行业的监管和规范程度还不够完善,还需要相关部门加强对新能源车领域的监管执法,建立健全的监督机制。

    保险销售和理赔纠纷成投诉“高发区”

    随着人们保险意识不断提升,人身、财产保险销售需求旺盛,但由于保险产品专业度高,消费知识的不对等,销售纠纷和理赔纠纷成为投诉的“高发区”。保险经纪人在销售时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准,强制捆绑搭售、不合理收费等行为一直屡禁不止,电销扰民问题仍时有发生;保险理赔时定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差,使得消费者知情权、自主选择权和公平交易权无法得到保障。

    2023年3月5日,消费者曾先生向六安市消保委投诉,称其母亲张女士于2022年5月在某保险公司销售人员推销下,购买了一份理财型保险。同年10月,该保险公司的销售人员又到张女士家推销保险,销售人员告诉张女士,保单中可借款额度就是保险公司返还给保险人的红利,可以随时使用。销售人员随后使用张女士手机办理了一份3万元借款,再用这3万元的借款买了第二份理财型保险,而张女士对于办理借款以及需要还利息一概不知,直到消费者春节回家才发现母亲是用贷款购买的第二份保险,此借款从2022年10月14号就开始计息了。

    消费者认为保险销售人员采用虚假宣传手段,诱导其母亲用贷款的钱购买保险,存在欺诈,对保险公司不再信任,故要求保险公司将两份保险全部退掉并弥补损失,贷款的利息也应由保险公司承担。消费者与保险公司多次交涉无果。经该市消保委多次组织调解,保险公司按照消费者的要求办理两份保险的退保事宜,还承担了贷款产生的利息,弥补了消费者的损失。

    消保委表示,2023年3月1日,中国银保监会制定发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已正式施行。《办法》中明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任,规范银行保险机构经营行为,保护消费者八项基本权利。希望主管部门严格监管要求,依法打击侵害消费者权益乱象和行为。

    购买团购套餐被限制提供服务

    在短视频平台上,各类的团购套餐总能轻松吸引大量消费者下单,但由此引发的投诉也屡见不鲜。消费者在购买了团购券后进店消费时,一些商家不认可消费者购买的团购套餐,拒绝提供服务;或者在购买团购页面说明中对使用说明描述不清,提供的服务与宣传严重不符。此外,消费者投诉还存在周期长、维权难等问题。

    2023年3月4日,肥东县消保委桥头集分会收到了消费者陆女士的投诉。陆女士称,其当日通过某平台购买8张某景区的游乐设施票,到达山顶游乐设施点,却被告知山上无法现场验票,需要到山下售卖点验票,向景区售后反映时工作人员态度不好。桥头集分会接诉后第一时间联系景区负责人说明情况,并要求其暂停平台售票,防止同类型投诉继续发生。经工作人员现场查明,景区首次在平台做团购推广,缺乏经验,未在验票须知部分醒目告知,游乐现场也没有告示牌提前说明,导致部分游客没能及时验票。最终,景区向投诉者表示了歉意,以赠票或者补退款等形式补偿消费者,在售票平台增加了醒目提醒,对态度不好的工作人员批评教育及罚款处理,消费者表示了谅解。

    2023年1月24日,消费者向含山县消保委反映,其通过短视频平台购买了某自助烤肉店的团购券,购买界面明确显示该券节假日通用,但到店后商家却告知过年期间无法使用,消费者认为商家未履行承诺遂投诉。含山县消保委工作人员接投诉后,立即联系双方了解情况,消费者反映情况属实。经调解,最终商家承诺消费者购买的团购此券可以在春节期间正常使用,消费者对处理结果满意。

    消保委表示,按电子商务法相关规定,消费者在直播或者短视频平台购买了团购券,看到的短视频宣传内容可以视作商家的承诺,商家需要按照承诺来兑现。消费者下单后意味着合同成立,商家应该按照订单标准来执行,否则属于违约行为。消费者要擦亮眼睛,谨慎选择,对于评价较差的商家不再光顾,提升鉴别能力,不一味相信“网红滤镜”。平台对商家给予的信息也有审查的义务,应当对经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监督制度,保障消费者合法权益。

    大皖新闻记者 徐琪琪 实习生 张亚丽

    编辑 王翠

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